Gubb Consultoría Brand Monitoring

Nuestra meta es prevenir y proteger la reputación de tu marca.

La reputación online es sinónimo de confianza. Hoy día las empresas se enfrentan continuamente a presiones derivadas de los cambios y de las nuevas exigencias sociales.

Las marcas y empresas debemos estar preparadas. Tanto el posicionamiento en internet, como el valor de marca ante posibles crisis de reputación , cada vez mas frecuentes en internet.

Líneas de actuación
Consultoría reputación online

Creemos que es fundamental tener una buena cultura empresarial, algo en lo que creer, los proyectos, las empresas y todo lo que hacemos, realmente trata de personas, todo el tiempo es personas. Nuestra empresa que ofrece servicios digitales, resuelve problemas de las personas que tienen empresas, y esas empresas resuelven problemas de la gente.

01.

Gestión precrisis

Trabajamos en elaborar una serie de documentos, procedimientos y planes que involucren a la empresa a estar preparada ante una crisis

02.

Gestión crisis posicionamiento

Un tipo de crisis muy frecuente son las crisis en la que la empresa no está bien posicionada en internet. Elaboramos un estudio de palabras estratégicas y posicionamos tu empresa.

03.

Gestión de crisis
Valor de marca

Son crisis en las que existe un perjuicio económico, ya que repercuten directa e indirectamente en las ventas. En este tipo de crisis es muy importante la respuesta y trabajar un plan de respuesta.

03.

Informes
reputación Online
pre y post crisis

Enviamos mensualmente informes detallados, con métricas concretas para que las empresas gestionen dicha información internamente.

Soporte y urgencias clientes 24/7

Ponemos a tu disposición un teléfono 24/7 para atender urgencias reputacionales. No dudes en consultar más detalles.

Protección y monitorización

Nuestro trabajo consiste en proteger a tu empresa y monitorizar lo que las personas dicen sobre tu empresa en internet.

Hoja de ruta para gestión
de reputación online

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01 Contexto

Establecer un contexto previo con la empresa, que nos ubique en un marco especifico de actuación para la gestión de la reputación online. Es imprescindible la transparencia e involucrar a la empresa.

02 objetivos empresariales

Determinar que objetivos se quieren perseguir, tanto a nivel de posicionamiento online como objetivos de marca, es fundamental para adecuar una estrategia y operativa clara, que resulte efectiva

03 Palabras clave

Todas las empresas tienen sus propias palabras clave, que son las palabras por las que esta empresa tiene la «guerra» por la visibilidad y relevancia respecto a sus competidores y el mercado.

04 Plataformas

Monitorizar y entender las plataformas donde está visible la empresa, orientar y coger el pulso de esa plataforma para posicionar la empresa y resolver una posible crisis.

05 Contenidos

Los contenidos, como comentarios, interacciones, búsquedas etc, son 24/7. Son nuestra herramienta de trabajo para posicionar y contrarrestar crisis online.

06 Toma de decisones

La reputación ayuda sin lugar a dudas a tomar decisiones basadas en datos, mejoran las empresas y ayudan a la gestión y relación con nuestros clientes

Nuestra meta es proteger a las empresas

Las empresas deben cuidar su reputación online, ya que la confianza afecta a todos los puntos de contacto que la empresa dispone, como son la marca, el producto, el personal, la competencia, el mercado e intención del consumidor etc.

Aumenta Relevancia

Elaboramos un índice de riesgo para evaluar amenazas entre probabilidad y consecuencia que sufren las empresas en cuanto a su reputación online.

Plan de reputación eficaz

Somos una Startup que se quiere posicionar en proveer de una solución compacta para las empresas. Plan de contingencia, gestionar sus crisis, y promocionar una correcta y adecuada reputación online.

Análisis semántico de reseñas y opiniones en internet ( Google y redes sociales)

Gran parte de la reputación online se resume en dirigir nuestros esfuerzos en tener una visibilidad y relevancia acorde a los objetivos de tu empresa.

Desde
27€/mes

  • Precio por establecimiento
  • Monitorización de tu negocio 24/7 S
  • Informes semanales, mensuales y trimestrales
  • Actuación en caso de crisis
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Antes de una crisis de reputación

A continuación os mostramos una serie de acciones y líneas estratégicas sobre que hacer antes y después de una crisis reputacional. En Gubb somos profesionales en tratar con este tipo de situaciones a diario.

¿Qué herramientas gratuitas puedo usar para estar alerta de lo que se dice de mi empresa?

Sin duda, una de las herramientas gratuitas más potentes que recomendamos es Google Alerts. En ella podemos crear una sencilla alerta con las palabras clave que queramos, así podremos monitorear de una forma muy sencilla y práctica todo aquello que se dice de nuestro negocio.

¿Los contenidos ayudan a prevenir crisis?

Absolutamente. Crear contenidos de manera activa, que sean útiles y positivos, es la mejor medicina para paliar una crisis futura en la mayoría de los casos. Además de crear contenidos en reserva para desplegar ante futuras crisis.

Durante una crisis de reputación online

¿Qué no debo hacer jamás ante una crisis?

Aunque cada crisis es muy particular por el contexto de la empresa y momento en el que se realiza, nosotros establecemos esta serie de tips que creemos te servirán

  • Borrar una queja , crítica sin antes saber porque ha venido o porque dejó ese cliente la queja.
  • No contestar. En la mayoría de las ocasiones una simple disculpa bastará para controlar la situación
  • Encararte o desafiar al cliente. Aunque no lleve la razón, el cliente no siempre la tiene, es mejor resolver la situación desde la empatía y la sensibilidad
¿Cuánto tiempo se tarda en responder una crisis?

Las crisis las atendemos lo más rápidamente posible, normalmente entre 24 y 48 horas estamos ofreciendo solución, según el nivel de gravedad de la crisis online. La clave es mitigar y erradicar la crisis antes de que llegue a grandes medios, grupos en redes sociales o cadenas en aplicaciones de mensajería.

He recibido una imagen amenazante ¿Qué debo hacer?

Si has recibido una imagen amenazante, puedes usar el buscador de imágenes inversas que tiene Google, es probable que esa imagen sea copiada o sea un intento Fake de asustar, intimidar a tu empresa. En el caso que no veas concordancia, por favor dirígete a las autoridades y reporta este hecho, además de reportarlo a la propia plataforma. Toma captura de todo, incluso si puedes hacer video captura mejor.

¿Cuánto tiempo se tarda en responder una crisis?

Las crisis las atendemos lo más rápidamente posible, normalmente entre 24 y 48 horas estamos ofreciendo solución, según el nivel de gravedad de la crisis online. La clave es mitigar y erradicar la crisis antes de que llegue a grandes medios, grupos en redes sociales o cadenas en aplicaciones de mensajería.

Consejos sobre reputación online para mi empresa

¿Qué puedo hacer para tener el mínimo de crisis de reputación online posibles?

La reputación online tiene bastante relación con la exposición pública de una empresa, cuando más se expone una empresa, marca o producto, más probabilidad hay de que exista una crisis. Es imposible contentar al 100% de los consumidores, pero con una buenas pautas en relación a la honestidad, sinceridad y transparencia de nuestras acciones, se mitiga gran parte de las posibles crisis.

Una buena prevención sin duda es una gestión y monitorización de la actividad de tu marca en internet y una gestión de los contenidos, crear contenidos activamente, de manera positiva y que generen un valor real en el cliente.

Firma tus comunicados en redes sociales

Hemos visto como la empatía y el ser una persona calmada ayuda a mitigar la mayoría de la situaciones de reputación online, un aspecto que ayuda es firmar con tus iniciales o nombre los comunicados, de esta manera los clientes o usuarios, le hablarán a «Pablo» o «Maria» en vez de a un departamento más frio.

¿Los empleados deben responder desde sus cuentas?

En absoluto. Debe estar prohibido esta práctica, ya que no controlamos el nombre de la empresa y el uso que se está haciendo de ella, siempre recomendamos que exista un canal único y oficial de la empresa.

¿Cómo evitar insultos y palabras malsonantes en mi página de Facebook?

Es importante que actives el filtro de groserías de Facebook es una manera sencilla y gratuita de ahorrarte muchos quebraderos de cabeza, sea cual sea el tamaño de tu empresa.

¿Cómo puedo gestionar las quejas y que no se muestren públicamente?

Si tienes un volumen de comentarios negativos o quejas y no quieres que todos se muestren públicamente, en primer lugar debes averiguar porque está ocurriendo esta situación, si es algún aspecto que puedas o no controlar, o depende de ti. En el caso que no dependa de ti y que sean situaciones que no se puedan gestionar, recomendamos crear un sitio propio de quejas para que el cliente deje ahí su queja y detener dichos comentarios a nivel interno. Consulta para integrar está opción en tu empresa.

¿Debo dar acceso directamente a mi community manager de mis perfiles sociales?

No, nosotros no recomendamos esta práctica, siempre recomendamos usar una aplicación de terceros, como intermediarios, que se gestione entre el administrador de la empresa y el community manager, ya que si tenemos una aplicación de terceros podemos establecer roles de implicación en el proyecto, podemos chequear y aprobar los contenidos que crea el community manager y podemos poner un filtro de seguridad más a través de una doble verificación o 2FA. Las aplicaciones que recomendamos entre otras muchas son Buffer, Hootsuite, Facebook Creator, Tweetdeck etc.

¿Qué documentos ayudan a mejoran la reputación de la empresa?

Nosotros recomendamos tener a disposición de las personas involucradas, los siguientes documentos, que sin duda podrán ser consultados en caso de crisis de reputación online

  • Documento procedimiento a seguir en caso de crisis
  • Listado de los contactos implicados en la reputación online
  • Documento compartido de recogida de crisis con su actuación correspondiente
  • Plan de compensación previamente aprobado por la dirección
¿Cuántos tipos de crisis de reputación online existen?

Para nosotros, existen dos tipos de crisis de reputación online. En primer lugar tenemos la crisis de reputación online en posicionamiento , que se debe cuando una empresa no presta suficiente atención a SUS palabras clave, que son las que usan sus clientes y usuarios para encontrar a la empresa.

En segundo lugar tenemos otro tipo de reputación online que detectamos, cada vez con más facilidad, es la crisis de reputación de marca que se origina cuando el nombre de la empresa está comprometiendo ventas y confianza hacia la empresa.

En ambos casos, las crisis se originan cuando existe un riesgo o dificultad para la empresa, que pueda perjudicarla.

¿Cómo gestionáis una crisis de reputación?

Las crisis de reputación las gestionamos con la mayor brevedad posible, tenemos un procedimiento claro y definido, con distintas líneas y hojas de ruta. Dependerá de si la crisis se ha originado en un cliente o ha sido una emergencia externa. Nuestra filosofía es la prevención y trabajamos con nuestros clientes en una defensa férrea, que pueda mitigar las crisis futuras que se originen. tenemos una asistencia de asistencia de emergencias, para empresas que lo necesitan.

¿Qué hacéis para mitigar el impacto de una crisis de reputación?

Tenemos varias acciones y líneas de actuación, según el nivel de riesgo. Desde la respuesta coordina con profesionales empoderados que empaticen con el cliente. Redacción de notas de prensa, lanzar una campaña de contenidos y anuncios, trabajar con influencers etc. Trabajamos con herramientas creativas que puedan apagar y mitigar cualquier situación posible, incluso disponemos de asistencia legal en determinados casos.

¿Cuántos tipos de crisis de reputación online existen?

Para nosotros, existen dos tipos de crisis de reputación online. En primer lugar tenemos la crisis de reputación online en posicionamiento , que se debe cuando una empresa no presta suficiente atención a SUS palabras clave, que son las que usan sus clientes y usuarios para encontrar a la empresa.

En segundo lugar tenemos otro tipo de reputación online que detectamos, cada vez con más facilidad, es la crisis de reputación de marca que se origina cuando el nombre de la empresa está comprometiendo ventas y confianza hacia la empresa.

En ambos casos, las crisis se originan cuando existe un riesgo o dificultad para la empresa, que pueda perjudicarla.

¿Por Qué es tan importante la huella digital en las empresas?

La huella digital es el rastro de datos que una empresa deja tras de si, no sólo a nivel interno, sino a nivel externo lo que tu empresa despierta o genera en internet. Ya sean comentarios, reseñas, textos, enfoques, notas de prensa, contenidos multimedia etc.

La huella digital es una consecuencia de lo bien o mal que la empresa está haciendo su trabajo. Todo lo que la empresa hace en el mundo offline tiene una repercusión en el mundo online. Pero a a veces las crisis de reputación son ataques con los que tenemos que contar para defender nuestra empresa.

¿Cuándo comienza y acaba una crisis de reputación?

Es imposible saber cuando comenzará una crisis de reputación, ya que no podemos imaginar las respuestas tanto de los clientes como los posibles ataques de los competidores y demás interesados que intervienen en una empresa.

Por eso recomendamos y trabajamos con empresas para estar preparados, con procesos, documentos e incluso simulacros de distintas crisis. Una crisis se podrá dar por concluida cuando los resultados de las palabras clave que han originado dicha crisis estén en un nivel bajo de búsqueda o reflejen una intención olvidada o sin respuesta.

¿Qué es una crisis de posicionamiento?

Una crisis de posicionamiento es más común de lo que parece. Es cuando una empresa no consigue tener presencia en determinadas palabras o conjunto de ellas, y por consiguiente es «invisible» para las búsquedas de sus clientes. Por ejemplo si tenemos una heladería artesanal en una ciudad, y cuando un cliente busca «helados artesanales cerca de mi» no sale nada de nuestra empresa o no muestra la información adecuada, tenemos una crisis de posicionamiento. Debemos actuar cuanto antes para que el buscador en cuestión nos considere, seguramente sea Google. Ya que Google, sólo nos muestra lo que está en internet, tenemos que ponérselo muy fácil, para salir en las palabras clave que nos sean interesantes.

¿Debemos considerar todo lo negativo como crisis?

En absoluto, como siempre decimos «debemos elegir nuestras batallas» no debemos ser reaccionarios ante un comentario o un aspecto negativo concreto, debemos actuar con cautela, y siempre habrá aspectos negativos, pero no significa que sean crisis.

¿Se puede monitorizar absolutamente todo lo que se dice de mi empresa? La mayor parte si, es decir podemos monitorizar todo lo que es púbico que suele ser el 80%, pero existen puntos ciegos en reputación donde no podemos llegar, como perfiles privados y datos que no se pueden parametrizar.

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